가장 비싼 광고판은 직원의 '입'이다

내부 브랜딩이 실패하면 모든 것이 실패한다

우리는 브랜드를 알리기 위해 막대한 비용을 지출합니다. 수십억 원을 들여 TV 광고를 만들고, 인플루언서의 입을 빌려 제품을 칭송하게 하며, 

가장 번화한 거리에 화려한 광고판을 세웁니다. 이것들은 모두 고객을 향해 있는, 우리 브랜드의 ‘외부를 향한 얼굴’입니다.

하지만 많은 리더들이 간과하는 사실이 있습니다. 이 모든 마케팅 활동을 무력화시킬 수 있는, 세상에서 가장 비싸고, 가장 효과적인 광고판이 

매일 우리 회사 문을 나선다는 사실을 말입니다.

수십억을 쏟아부은 TV 광고는 고객이 고개를 돌려 외면할 수 있지만, 친구나 가족이 된 직원이 저녁 식사 자리에서 무심코 던지는 한마디는 

고객의 마음에 비수처럼 꽂힙니다. 

그렇습니다. 세상에서 가장 강력한 광고판은 바로 우리 직원의 '입'이며, 가장 진실된 광고 채널은 그들의 '표정'입니다.

밑 빠진 독에 물 붓기: 왜 내부가 무너지면 외부도 무너지는가

고객들은 그 어느 때보다 영리하며, 진정성을 판별하는 날카로운 감각을 가지고 있습니다. 

광고에서는 '고객 행복'을 외치면서, 정작 매장의 직원은 불친절하고 지쳐있다면 고객은 무엇을 느낄까요? 

그들은 광고가 '거짓말'을 하고 있다고 느끼고, 브랜드에 대한 신뢰를 넘어 배신감을 느끼게 됩니다.

이처럼 외부에 하는 약속(External Branding)과 내부의 실제 모습(Internal Reality) 사이의 괴리는 

브랜드를 좀먹는 가장 무서운 질병입니다.

회사의 문화는 결코 사무실 벽 안에 갇혀있지 않습니다. 그것은 직원의 모든 행동과 말을 통해 고객에게 어김없이 흘러나갑니다. 

혁신적인 문화는 혁신적인 제품으로, 세심한 문화는 감동적인 서비스로, 무관심한 문화는 불만 가득한 고객 응대로 이어집니다. 

무너진 내부 문화 위에 위대한 외부 브랜드를 쌓아 올리는 것은, 밑 빠진 독에 물을 붓는 것과 같습니다.

내부 브랜딩 실패의 징후들

리더는 우리 조직이 보내는 위험 신호를 감지해야 합니다.

"그건 제 일이 아닌데요."  :  브랜드의 성공을 마케팅팀만의 과제로 여기는 직원들의 방관자적 태도.

대표의 언어와 직원의 언어가 다를 때  :  대표는 '비전'과 '고객 중심'을 말하지만, 직원들은 '매출 목표'와 '비용 절감'만을 이야기하는 상황.

뛰어난 인재들의 조용한 퇴사  :  회사가 내세우는 가치와 실제 조직 문화의 괴리를 견디지 못한 핵심 인재들이 말없이 떠나가는 현상.

이 모든 것은 브랜드의 심장이 내부에서부터 멈추고 있다는 명백한 증거입니다.

안에서부터 시작하라: 리더의 진짜 과업

그렇다면 무엇을 해야 할까요? 내부 브랜딩은 단순히 예쁜 슬로건을 사무실 벽에 붙여놓거나, 로고가 박힌 기념품을 나누어주는 일이 아닙니다. 

그것은 조직의 운영 시스템 자체를 바꾸는, 리더의 가장 중요한 과업입니다.

1. 슬로건을 넘어, '공유된 목적의식'으로

리더는 끊임없이, 그리고 진심으로 우리 회사가 '왜 존재하는지'를 알려야 합니다. 

이윤 추구를 넘어선 우리만의 '목적(Purpose)'이 무엇인지 모든 구성원이 자신의 언어로 설명할 수 있을 때, 브랜드는 비로소 조직의 것이 됩니다.

2. 강요가 아닌, '권한 위임'으로

직원들에게 두꺼운 브랜드 가이드라인을 들이밀며 규칙을 강요하지 마십시오. 대신, 브랜드의 핵심 원칙을 공유하고 그 안에서 스스로 최선의 판단을 내릴 수 있는

'권한'을 위임해야 합니다. 고객의 문제를 해결하기 위해 스스로의 판단으로 규칙을 넘어선 서비스를 제공한 직원은, 그 순간 살아있는 브랜드 앰배서더가 됩니다.

3. '브랜드 챔피언'을 발굴하고 영웅으로 만들어라

조직 내에서 브랜드의 가치를 가장 잘 실천하고 있는 직원을 찾아내고, 모두 앞에서 그들의 스토리를 공유하며 영웅으로 만들어야 합니다. 

그들의 실제 행동은 그 어떤 교육 자료보다 강력한 영감을 줍니다.

저희 just brand는 굳게 믿습니다. 브랜드는 건물의 외벽에 칠하는 아름다운 페인트가 아니라, 건물을 떠받치는 기초와 핵심 기둥, 그 구조의 총체라고 말입니다. 

부실한 기초 위에 화려한 외벽을 칠하는 것은 결국 무너지게 될 기만행위일 뿐입니다.

그래서 저희의 일은 종종 시장 조사가 아니라, 클라이언트의 직원들과의 대화에서부터 시작됩니다. 

그들의 믿음과 자부심, 때로는 불만과 냉소 속에서 브랜드의 가장 적나라하고 진실된 모습을 발견하기 때문입니다.

대표님, 오늘 밤 당신의 회사가 내건 가장 비싼 광고판, 즉 퇴근하는 직원들의 표정과 그들의 입에서 나올 이야기는 어떤 내용일지 생각해보셨습니까?

고객을 향한 위대한 약속을 하기 전에, 당신의 가장 가까운 동료들이 먼저 그 약속을 온전히 믿고 있는지부터 확인해야 합니다. 

모든 위대한 브랜딩은 바로 그곳에서, 안에서부터 시작됩니다. 

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