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브랜드 아이덴티티와 브랜드 이미지

내가 말하는 브랜드와 고객이 기억하는 브랜드는 과연 일치할까요?

우리가 누군가를 처음 만나는 소개팅 자리를 상상해 보세요. 당신은 상대방에게 지적이고 세련된 사람으로 보이고 싶어 가장 좋은 옷을 입고,

점잖은 말투를 쓰며 시사 상식에 대해 이야기합니다. 이것은 당신이 의도한 모습입니다.

하지만 상대방이 집에 돌아가 친구에게 당신을 설명할 때 "그 사람, 좀 딱딱하고 지루하던데?"라고 말한다면 어떨까요?

이렇게 당신이 보여주고 싶던 나의 모습과 상대방에게 인식된 나의 이미지는 전혀 다를 수 있습니다.

브랜딩의 세계에서도 이와 똑같은 일이 매일 벌어집니다. 기업은 자신들이 '혁신적이고 고객 친화적인 브랜드'라고 굳게 믿고 끊임없이 외치지만,

정작 시장과 고객은 그들을 '오래되고 소통이 안 되는 브랜드'로 기억하곤 합니다.

많은 기업과 브랜드를 만나며 깨닫는 사실은, 브랜딩의 성패가 얼마나 멋진 메시지를 만드느냐 보다는

'우리가 정의한 우리(Identity)'와 '고객이 생각하는 우리(Image)'의 싱크로율을 얼마나 높이느냐에 달려 있다는 것입니다.

오늘은 이 미묘하고도 결정적인 두 개념의 차이와, 그 간극을 메우는 전략에 대해 이야기해 보고자 합니다.

아이덴티티와 이미지, 그 미묘한 차이와 동기화

브랜드 아이덴티티(Brand Identity)와 브랜드 이미지(Brand Image)는 혼용되어 쓰이곤 하지만, 그 방향성과 주체는 정반대에 위치합니다.

이 두 개념을 명확히 구분하는 것이야말로 전략적 브랜딩의 첫걸음입니다.

1. 브랜드 아이덴티티(Identity), 발신자의 목표와 약속

브랜드 아이덴티티는 기업 즉, 발신자의 관점입니다. "우리는 누구인가?", "우리는 고객에게 어떤 가치를 제공하고 어떤 의미가 되려 하는가?",

"궁극적으로 소비자가 왜 우리 브랜드를 사야하는가?"에 대한 기업 내부의 치열한 고민의 결과물입니다.

이는 기업이 시장에 던지는 출사표이자, 고객에게 건네는 약속으로 기업이 전략적으로 설계하여 소비자에게 심어주고 싶은 목표 인식입니다.

2. 브랜드 이미지(Image), 수신자의 해석과 잔상

반면, 브랜드 이미지는 철저히 수신자(고객)의 관점입니다. 기업이 아무리 "우리는 고급스럽다"고 외쳐도,

매장에서 경험한 직원의 태도가 불친절했다면 고객이 떠올리는 브랜드의 이미지는 '불친절함'으로 굳어집니다.

브랜드 이미지는 광고, 뉴스, 입소문, 직접 체험 등 다양한 접점(Touchpoints)으로부터의 정보와 경험들이

고객의 머릿속에서 복합적으로 결합되어 형성된 '총체적 인상'입니다.

이미지는 논리적이라기보다 감정적입니다.

"그 브랜드는 왠지 따뜻해" 혹은 "왠지 믿음이 안 가"와 같이 설명하기 힘든 느낌이나 분위기로 저장됩니다.

브랜드에게는 억울할 수 있겠지만, 시장에서 통용되는 진실은 고객이 가진 이미지입니다. 매출은 결국 이미지에 따라 움직입니다.

3. 위험한 간극, 인지 부조화의 발생

브랜드에게 가장 위험한 순간은 아이덴티티와 이미지의 괴리가 커질 때입니다. 이를 '브랜드 갭(Brand Gap)'이라고 부릅니다.

예를 들어, '친환경'을 아이덴티티로 내세우는 기업이 과대 포장으로 배송을 하거나 환경 오염 이슈에 휘말린다면 어떨까요?

고객은 배신감을 느낍니다. 이 간극은 단순한 오해를 넘어 위선적인 브랜드라는 낙인을 찍게 만듭니다.

아이덴티티가 아무리 고상해도, 고객의 이미지와 일치하지 않고 그 갭이 크다면 그것은 공허한 외침에 불과합니다.

4. 동기화(Synchronization), 진정성 있는 브랜딩의 과정

성공적인 브랜딩이란 결국 이 갭을 '0'에 수렴하도록 만드는 과정입니다. 이를 위해서는 다음과 같은 통합적인 접근이 필요합니다.

브랜드가 말하는 것(Identity)과 실제 행동(Reality)이 일치해야 합니다. 제품과 서비스, 메시지와 퍼포먼스의 일관성은 신뢰를 쌓는 가장 확실한 방법입니다.

우리가 보내는 신호가 왜곡되지 않고 잘 도착했는지 끊임없이 확인해야 합니다. 고객 리뷰, 소셜 리스닝, 설문조사 등을 통해

고객이 인식하는 브랜드 이미지를 냉정하게 파악하고, 아이덴티티 전달 방식을 수정하거나 보완해야 합니다.

또, 내부브랜딩에 집중해야 합니다. 직원들은 브랜드 아이덴티티를 전달하는 메신저입니다.

직원들이 먼저 브랜드의 가치와 의미를 이해하고 사랑해야, 고객에게도 그 진심이 왜곡 없이 전달되어 긍정적 브랜드 이미지를 형성할 수 있습니다.

사랑받는 브랜드는 '겉과 속'이 같습니다

결국 브랜딩은 화장을 통해 단점을 가리고 예쁘게 보이는 기술이 아닙니다. 오히려 우리가 누구인가라는 본질(Identity)을 명확히 하고,

그 본질이 고객의 삶 속에서 긍정적인 기억(Image)으로 남도록 부단히 노력하는 진정성의 과정입니다.

내가 말하는 브랜드와 고객이 인식하는 브랜드의 거리가 가까워질수록 브랜드의 힘은 강력해집니다.

고객은 자신들이 느끼는 이미지가 브랜드의 실제 모습과 다르지 않음을 확인할 때, 단순한 구매자를 넘어 브랜드의 팬이 되기를 자처합니다.

지금 여러분의 브랜드는 고객 인식의 거울 속에 어떻게 비치고 있나요?

내가 보여주고 싶은 모습이 고객의 눈에도 똑같이 빛나고 있는지 점검해 볼 시간입니다.

이 글을 통해 브랜드의 의도와 결과 사이의 관계를 점검해 보시기를 바랍니다.

여러분의 브랜드가 지향하는 아이덴티티를 한 문장으로 정의해 보고,

실제 고객 후기나 소셜리스닝을 통해 가장 많이 등장하는 형용사와 비교해 보세요.

그 차이를 발견하고 중요성을 인식하는 것이 브랜드 성장의 시작점이 될 것입니다.

당신의 브랜드가 세상과 온전하게 공명하기를 응원합니다.

[ Holistic Branding Agency, JUST BRAND ]

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