당신의 브랜드는 어떤 말투를 가지고 있습니까?

고객 경험을 어떻게 완성시키는 브랜드 보이스(Tone of Voice)

 

 

한 사람을 떠올려 봅시다. 우리는 그 사람의 이름과 얼굴(로고), 옷차림(디자인)을 알고 있습니다. 

하지만 그 사람의 목소리와 말투(어조)를 들어보지 못했다면, 우리는 과연 그를 제대로 안다고 말할 수 있을까요? 

 

그가 재치있는 사람인지, 진중한 사람인지, 혹은 따뜻한 사람인지 우리는 알 수 없습니다. 

사람의 개성이 목소리와 말투(어조)를 통해 비로소 생생하게 살아나듯, 브랜드 역시 마찬가지입니다.

 

수많은 브랜드가 멋진 로고와 세련된 디자인을 갖추는 데에는 많은 노력을 기울입니다. 하지만 정작 고객과 소통하는 ‘말투’에 대해서는 깊이 고민하지 않는 경우가 많습니다. 

웹사이트에서는 딱딱하고 전문적인 용어를 사용하다가, 인스타그램에서는 최신 유행어를 따라 하고, 고객센터의 응대 매뉴얼은 기계처럼 차갑기만 합니다. 

고객은 이 과정에서 마치 서로 다른 여러 명의 다른 사람과 대화하는 듯한 혼란을 느끼고, 브랜드에 대한 명확한 인상을 갖기 어렵습니다. 

 

지금 한번 스스로에게 질문해 보십시오. 

만약 당신의 브랜드가 하나의 인격체로서 방 안에 걸어 들어와 말을 건넨다면, 과연 어떤 목소리와 말투를 가지고 있을까요?

 

 

목소리(Voice)와 말투(Tone)의 명확한 구분

 

 

브랜드의 소통 방식을 이야기하기 전에, 우리는 ‘목소리(Voice)’와 ‘말투(Tone)’의 차이를 명확히 이해해야 합니다. 

이것은 오케스트라와 연주법의 차이와 같습니다.

 

목소리 (Voice)는 브랜드의 변하지 않는 고유한 ‘성격’입니다. 우리가 어떤 가치를 중요하게 생각하고, 세상과 어떤 관계를 맺고 싶은지에 따라 결정됩니다. 

이것은 오케스트라의 금관악기처럼, 때로는 웅장하고 때로는 경쾌하게 연주될 수는 있어도 결코 현악기의 소리를 낼 수는 없는, 브랜드의 근본적인 정체성입니다.

 

말투 (Tone)는 특정 상황과 채널, 그리고 상대방에 따라 달라지는 ‘감정적 표현 방식’입니다. 브랜드의 목소리라는 악기를 어떻게 연주할 것인가에 대한 방법론입니다. 

예를 들어, 서비스 장애를 공지할 때는 진중하고 사과하는 말투(Tone)를 사용해야 하고, 고객의 생일을 축하할 때는 밝고 친근한 말투(Tone)를 사용해야 합니다. 

목소리(Voice)는 일관되게 유지하되, 말투(Tone)는 상황에 맞게 유연하게 조절되어야 합니다.

 

 

잘 만들어진 목소리가 브랜드에 가져오는 것들

 

 

그렇다면, 왜 우리는 이토록 브랜드의 목소리를 정교하게 설계해야 할까요? 

잘 만들어진 목소리는 비즈니스에 실질적인 가치를 더하는 강력한 자산이 되기 때문입니다.

 

압도적인 차별화가 가능합니다. 

제품과 서비스의 품질이 상향 평준화된 시장에서, 독창적인 목소리는 가장 강력한 차별화 포인트가 됩니다. 

모두가 ‘최고의 품질’을 외칠 때, 위트 있고 유머러스한 목소리로 고객에게 말을 거는 브랜드는 단번에 고객의 뇌리에 각인됩니다. 

기능이 아닌, ‘개성’으로 경쟁하는 것입니다.

 

고객과 깊은 신뢰를 형성합니다. 

웹사이트, 광고, 소셜미디어, 고객센터 등 고객이 브랜드를 만나는 모든 곳에서 일관된 목소리가 들릴 때, 고객은 비로소 안정감과 신뢰를 느낍니다. 

마치 언제나 한결같은 친구와 대화하는 것처럼 말입니다. 반대로 채널마다 목소리가 계속 바뀐다면, 

고객은 예측 불가능하고 믿을 수 없는 상대를 마주하고 있다는 인상을 받게 됩니다.

 

열정적인 팬덤이 형성됩니다.

고객은 단순히 기능이 좋은 제품의 팬이 되는 것이 아니라, 매력적인 개성을 가진 브랜드의 팬이 됩니다. 

독특하고 매력적인 브랜드의 목소리는 고객과의 감성적인 유대감을 형성하는 가장 중요한 요소입니다. 

고객들은 그 목소리를 사랑하고, 그 목소리를 흉내 내며, 주변에 그 목소리에 대해 이야기하기 시작합니다. 

이때부터 고객은 단순한 구매자를 넘어, 브랜드의 열정적인 옹호자이자 팬이 됩니다.

 

 

우리 브랜드의 목소리를 찾아가는 여정

 

 

브랜드의 목소리는 어느 날 갑자기 생겨나는 것이 아니라, 철저한 전략 아래에서 발견되고 정의되어야 합니다.

 

1. 핵심 가치에서 출발하기

모든 목소리는 브랜드의 가장 깊은 곳, 즉 핵심 가치에서 출발해야 합니다. 

만약 우리 브랜드의 핵심 가치가 단순함이라면, 목소리는 복잡한 전문 용어를 피하고 명확하며 직관적이어야 합니다. 

도전이 핵심 가치라면, 목소리는 자신감 넘치고 대담하며 때로는 도발적일 수 있습니다.

 

2. 브랜드의 성격 정의하기

추상적인 가치를 구체적인 성격으로 바꾸는 단계입니다. 

“우리는 OO이다, 하지만 OO은 아니다” 형식으로 정의하면 명확해집니다. 

예를 들어, “우리는 유머러스하다, 하지만 가볍지는 않다.”, “우리는 전문가답다, 하지만 권위적이지는 않다.” 와 같이 스펙트럼을 정의하면, 

모든 구성원이 목소리의 미묘한 뉘앙스를 이해할 수 있습니다.

 

3. 고객의 언어 이해하기

우리가 누구와 대화하고 있는지 명확히 알아야 합니다. 

우리 고객들은 어떤 말투를 사용하고, 어떤 커뮤니케이션 방식을 편안하게 느끼나요? 

그들의 언어를 존중하고 사용하되, 어설프게 흉내 내어 어색해지지 않도록 주의해야 합니다. 

진정한 소통은 고객의 눈높이에 맞추는 것에서 시작됩니다.

 

4. 문서화하고 훈련하기

정의된 목소리는 반드시 문서화하여 모든 구성원이 쉽게 참고할 수 있는 ‘보이스 가이드라인’으로 만들어야 합니다. 

그리고 좋은 예시(Good)와 나쁜 예시(Bad)를 구체적으로 보여주며, 모든 팀원이 이 목소리를 자유자재로 사용할 수 있도록 꾸준히 훈련해야 합니다.

 

 

목소리, 보이지 않는 가장 강력한 개성

 

결론적으로, 브랜드의 목소리는 단순히 보기 좋게 덧붙이는 장식품이 아닙니다. 

그것은 브랜드의 전략과 철학을 고객이 들을 수 있는 소리로 바꾸어주는, 보이지 않는 가장 강력한 디자인입니다. 

로고가 브랜드의 얼굴이라면, 목소리는 그 얼굴에 표정을 만들고 생명력을 불어넣는 영혼과도 같습니다.

 

브랜드의 목소리를 정의하는 과정은, 곧 우리 브랜드의 인격을 정의하는 과정입니다. 

이 과정은 우리가 누구인지, 고객과 어떤 관계를 맺고 싶은지에 대한 가장 근본적인 질문에 다시 한번 답하게 만듭니다. 

그리고 그 답을 찾았을 때, 브랜드는 비로소 수많은 경쟁자들 사이에서 누구도 흉내 낼 수 없는 독보적인 존재감을 갖게 됩니다.

 

일관성 있는 목소리는 브랜드의 모든 것을 하나로 묶어주는 강력한 접착제입니다. 

고객이 광고에서 들었던 목소리, 웹사이트에서 읽었던 목소리, 그리고 고객센터에서 경험했던 목소리가 모두 같을 때, 

고객의 경험은 비로소 완벽하게 완성됩니다. 

 

고객은 흩어진 정보의 조각이 아닌, 하나의 완전한 인격체로서 브랜드를 신뢰하고 사랑하게 될 것입니다. 그러니 이제 우연에 맡겨두지 마십시오. 

당신의 브랜드가 어떤 목소리와 말투를 가질 것인지, 로고를 디자인하듯, 제품을 개발하듯, 세심하고 의도적으로 설계하십시오. 

 

브랜드의 목소리를 찾는 과정은 브랜드의 가장 깊은 곳에 숨겨진 진솔한 인격을 발견하는 여정입니다. 

지금 귀를 기울여 보십시오. 당신의 브랜드는 세상에 어떤 목소리로 말을 걸고 싶어 합니까?

 

 

 

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