브랜드는 '약속'이다. 

그리고 때로는 그 약속을 '깨야' 한다.

이번 글은 브랜드의 일관성이 때로는 변화의 발목을 잡는 '독'이 될 수 있다는 도발적인 관점을 제시합니다. 

시장과 고객이 근본적으로 변했을 때, 과거의 성공적인 약속을 과감히 깨고 새로운 시대에 맞는

더 위대한 약속을 재정의해야 하는 브랜드의 용기와 전략적 결단에 대해 논합니다.

우리는 브랜드를 '고객과의 신성한 약속'이라고 배워왔습니다. 

일관성은 신뢰의 근간이며, 이 약속을 굳건히 지키는 것은 브랜드의 가장 중요한 의무라고 말입니다. 

그리고 99%의 경우에, 이 말은 진실입니다.

하지만 여기, 브랜드들이 외면하고 싶어 하는 1%의 진실이 있습니다. 

시장에 지각 변동이 일어나고 세상의 규칙이 바뀌는 바로 그 결정적 순간에, 

과거의 위대한 약속을 맹목적으로 고수하는 것은 성실함이 아니라 '자기 파괴'가 될 수 있다는 사실입니다.

브랜드의 가장 위대한 용기는 약속을 지키는 끈기가 아니라, 

때로는 과거의 영광스러운 약속과 결별하고 미래를 위한 더 위대한 약속을 새로이 선언하는 결단력에서 나옵니다. 

이것은 '배신'이 아니라, 애벌레가 나비가 되기 위해 자신의 허물을 벗어던지는 '탈피(Metamorphosis)'의 과정입니다.

# 약속이 '감옥'이 될 때

한때 우리를 성공으로 이끌었던 위대한 약속이, 어떻게 우리의 발목을 잡는 감옥이 되어버릴까요?

세상은 변했는데, 약속은 그대로일 때

당신의 브랜드가 "세상에서 가장 선명한 필름 카메라"를 만들겠다는 약속을 했다고 가정해봅시다. 

그 약속을 지키기 위해 장인정신을 발휘할수록, 브랜드는 디지털이라는 새로운 세상으로부터 고립됩니다. 

고객들은 더 이상 '선명한 필름'을 원하지 않고, '쉽게 공유하는 디지털 사진'을 원하기 시작했습니다. 

과거의 약속에 대한 충실함이, 미래의 생존 가능성을 파괴해버린 것입니다.

약속이 성장을 가로막을 때

넷플릭스(Netflix)의 초기 약속은 "연체료 없이 DVD를 우편으로 빌려보는 즐거움"이었습니다. 

만약 그들이 이 약속에만 충실했다면, 우리는 오늘날 스트리밍 제국의 거인을 볼 수 없었을 것입니다. 

그들은 DVD라는 물리적 매체에 대한 약속을 과감히 '깨고', "언제 어디서든 최고의 이야기를 즐기는 경험"이라는 더 크고 새로운 약속을 했습니다. 

과거의 약속이 미래의 성장을 가두는 '유리 천장'이 될 때, 그것을 깨뜨려야만 더 높이 날아오를 수 있습니다.

더 위대한 진실을 발견했을 때

때로는 브랜드가 성장하며 스스로에 대해 더 깊이 이해하게 됩니다. 처음에는 '빠르고 편리한 음식'을 약속했던 패스트푸드 브랜드가, 

'바쁜 현대인에게 건강하고 신선한 에너지를 제공한다'는 더 높은 차원의 소명을 발견할 수 있습니다. 

이 순간, 과거의 약속을 고수하는 것은 오히려 새로운 진실에 대한 기만이 됩니다.

# 어떻게 약속을 '진화'시킬 것인가

하지만 약속을 깨는 것은 매우 위험한 외과수술과 같습니다. 성공하기 위해서는 명확한 원칙이 필요합니다.

1. 방법(What)을 깨뜨리되, 이유(Why)는 지켜라. 

가장 중요한 원칙입니다. 고객은 당신이 '무엇을' 파는지보다 '왜' 파는지를 기억합니다. 레고(LEGO)를 보십시오. 

그들의 오랜 약속은 '남자아이들을 위한 최고의 플라스틱 조립 블록'이었습니다. 그들은 성별과 소재에 대한 이 좁은 약속을 깨뜨렸습니다. 

하지만 "미래의 건설자들을 만들고 영감을 준다"는 그들의 근본적인 존재 이유(Why)는 단 한 번도 변하지 않았습니다. 

제품에 대한 약속은 깨뜨렸지만, 브랜드의 영혼은 지켜냈기에 그들의 진화는 성공할 수 있었습니다.

2. 숨기지 말고, 변화를 '선언'하라. 

아무도 모르게 슬그머니 약속을 바꾸려 해서는 안 됩니다. 그것은 고객을 속이는 행위입니다. 

진정성있는 브랜드는 고객 앞에 서서, 우리가 과거에 어떤 약속을 했었고 그것이 왜 자랑스러웠는지 먼저 인정한 뒤, 

세상이 어떻게 변했고 그래서 왜 우리가 더 위대한 새로운 약속을 해야만 하는지를 솔직하고 담대하게 선언해야 합니다.

3. 새로운 약속은 10배 더 위대해야 한다. 

고객이 과거의 약속을 기꺼이 잊게 만들려면, 새로운 약속이 비교할 수 없을 정도로 매력적이어야 합니다. 

약간의 개선이 아니라, 완전히 새로운 차원의 가치와 비전을 제시해야 합니다. 

고객들이 과거에 대한 향수를 넘어, 새로운 미래에 대한 기대와 설렘을 느끼게 만들어야 합니다.

브랜드의 약속은 돌에 새기는 불변의 율법이 아닙니다. 그것은 북극성을 가리키는 나침반의 바늘과 같습니다. 

주변의 자기장이 변하고 세상의 지리가 바뀌면, 바늘이 가리키는 방향도 때로는 과감하게 재조정되어야 합니다. 

목적지는 같을지라도, 항로는 바뀌어야 하기 때문입니다.

당신이 어제 고객에게 했던 위대한 약속을 지키는 것도 중요합니다. 

하지만 그보다 더 중요한 브랜드의 책무는,

내일의 고객에게 더 위대한 약속을 할 수 있도록, 오늘의 우리를 기꺼이 파괴하는 용기입니다.

당신의 브랜드는 과거의 약속에 대한 '책임'에 갇혀 있습니까,

아니면 미래를 향한 '가능성'을 향해 나아가고 있습니까? 

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